“血泪经验”:三招紧急应对游戏上架跳票“惨剧”

发表于 2015-10-12 17:25

在刚结束的《关门放吕布》发布会上,方涛宣布《关门放吕布》的ios上架日期暂定于10月16日——这离他预定的实际上架时间已经相差整整8天。原定于10月8日ios上架的《关门放吕布》遭遇了苹果上架服务器技术问题导致所有广告宣发就位,游戏却无法上架的紧急事件。
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时至今日,依然没有人知道苹果服务器的技术问题什么时候能够得到解决。也就是说,《关门放吕布》的“惨剧”很可能在近期选择上架的其他产品上重演。我们根据方涛的叙述对《关门放吕布》跳票期的紧急应对措施进行了整理分享。尽管大概没有人希望自己能用得上这样的分享经验……

第一步:保持团队齐整,稳定军心,同步计划
首要的是保持团队齐整,以免出现情况发现某些岗位人手空缺,无法做出应急反应。

稳定军心则以实际的行动,来让团队感觉到“大家现在一起做的事情是可以扭转这个危机”。这种信心的来源不是靠口号,而是靠有计划、有目的性的行动来建立。确定应急宣传方向,安排人手分配,限定工作完成时间等关键点拍板得越快,执行速度越快,队伍的情绪越稳定。切忌因为某一个问题长时间反复拉锯讨论,此时时间就是金钱。不果断一则损失加大,二则影响团队信心。

第二步:坚持上架努力,求助圈内同行

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尽管已经做出了产品可能无法上架和全线素材更换的准备,但对于苹果方面的努力依然不能放松,要持续保持沟通(虽然这些努力可能然并卵)。对苹果的沟通主要是以下几步:
1、拨打美国苹果开发者客服热线(0014089744897)
2、告知我们遇到的困难及提出解决需求
3、根据客服提示,录制开发者后台中进行操作时弹出的提示【整段操作视频】(以方便苹果确认问题根源)
4、反复拨打客服电话,换另外一个客服,再描述一遍问题,要求更高级别的人员介入处理
除了拨打客服电话请求解决外,还通过圈子里的朋友交流是否也曾遇到过这种情况,他们当时是怎么解决的。必要时甚至可以让信得过的朋友登录开发者后台直接操作,定位问题、寻找原因。

第三步:执行变更计划,展开危机公关

和苹果沟通并行的则是宣传资源的协调和危机公关。在宣传资源上的执行顺序是
1.要清晰需要止损的条目(如已投放的广告)整理变动内容。在同步应对计划前,需要让整个团队知道哪些可以变、哪些不可以变。是对费用这块变动一定要慎重。
a.确认哪些资源位可以延期到同样档次其他日期;
b.确认哪些资源位没法延期但可以替换素材;
c.确认哪些资源位无法做任何变更;(下图为8日受影响的部分媒体清单)

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2.根据止损条目确认执行主线 。
3.执行的过程中,优先执行花钱素材,然后执行免费素材;优先执行致歉新闻素材,然后执行营销素材;优先执行时间点靠前的素材。
危机公关一定要考虑到绝大部分信息出口,尤其是新闻媒体、自媒体、合作伙伴、意见领袖、论坛、贴吧、微博舆情等。
对渠道商(本次主要是广告投放主):最大的影响是 资源位变化,即将到手的投放费用可能要延期才能到账,反复安抚渠道商广告不会撤单,只是改期,而且前面有预付,别担心。
对媒体:这是一个慎重对待的模块,沟通不好,可能会产生负面舆情;沟通到位,媒体会帮你陈述事实,帮你维护品牌形象。对媒体首先要坦诚,对于无法撤换的广告要尽量沟通达到更换素材。
对用户:手游用户并不像端游、页游对产品那么有期待度,几乎是一种玩不玩无所谓(相对大部分情况,非全部)的心态。这个时候的首要要素是稳住玩家,选择发放礼包的做法让玩家的心理损失变成游戏内的收益,以降低玩家失望度。同时礼包的发放还能反映对产品有兴趣的用户数量。需要尽快和项目组沟通确定礼包价值,第一时间完成发放。